Сегодня рассмотрим тему о защите индивидуальных предпринимателей и юридических лиц (далее предприниматель) в отношениях с потребителями.
Сегодняшняя ситуация такова, что судебная практика ужесточила и без того жесткое потребительское законодательство России. И любые промахи продавца, исполнителя стоят ему очень дорого, порой в несколько раз дороже чем стоимость товара, работы или услуги.
Всем нам известна поговорка: “Клиент всегда прав!”.
И это действительно так, когда предприниматель принимается самостоятельно защищать свои права в споре с клиентом, не имея на то должной подготовки, знания тонкостей потребительского законодательства
Ещё печальней дело обстоит в споре, где отступает разум и в дело вступает “принцип”. Предприниматели могут какое-то время изматывать потребителя своими действиями, требованиями, но в итоге денежные средства списаны со счета, да ещё в самый неподходящий момент, когда предпринимателю необходимо рассчитываться с поставщиками, вносить коммунальные платежи и выплачивать налоги.
Приведу ещё одну жизненную закономерность: “У того, кто является сам себе адвокатом, клиент полный дурак!”.
Большинство предпринимателей неизбежно сталкиваются в своей деятельности c реализацией своих товаров, работ и услуг физическим лицам.
Как только такие физические лица приобретают товары, работы и услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательс
И ещё одно замечание.
Все мы с вами отчетливо замечаем, что в городе Краснодаре, как впрочем и в большинстве крупных городов России, появилось множество общественных организаций, защищающих права потребителя. При этом либо в штате таких организаций, либо привлекаемые по договору работают уже профессиональные юристы, обладающие порой серьезным опытом в сфере потребительских споров. Также следует помнить, что общественные организации как и представляемые ими потребители освобождены от уплаты госпошлины, что позволяет им практически без всяких потерь заявлять в суд практически любые требования, даже малообоснованные
Если раньше предприниматели надеялись, что у потребителя будет недостаточно средств нанять юриста для защиты своих прав, а собственных знаний потребителю не хватит для эффективной защиты своих прав в суде, то сейчас у потребителя появился доступный и сильный инструмент – общественные организации.
Что же предприниматель может им противопоставить
Ответ, лежащий на поверхности, — принять на работу юриста, специализирующег
Однако если предпринимателю это невыгодно, либо в его деятельности возникает спор с потребителем 2-3 в год, такое решение становится необоснованным всё так же по экономическим соображениям.
Иное решение, которое мы предлагаем – это привлечение стороннего специалиста, который будет рядом тогда, когда это нужно.
Множество ошибок, допускаемых предпринимателям
Уже устоявшаяся судебная практика гласит, что условия договоров, ущемляющих права потребителя по сравнению с законом, недействительны. Недействительны также и те условия, которые опосредуют получение предпринимателем денежных средств потребителя без предоставления ему какого-либо блага (всем известные комиссии за выдачу кредита, увеличение сроков ремонта сверх установленных Законом 45 дней, и т.п.). Эти нарушения помимо отсутствия их полезного эффекта, влекут также и административную ответственность по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, в виде наложения административног
Следовательно, уже при подготовке договоров по реализации физическим лицам товаров, работ или услуг, приобретаемых ими для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательс
Иными словами, договор не следует скачивать из сети, и на свой неподготовленный взгляд приводить его в соответствии с вашей деятельностью, иначе вполне возможна ситуация, когда выплаты по таким договорам будут стоить на порядок дороже, чем консультация профессионала или его подготовка специалистом.
Следующий шаг – это возникновение спора.
Даже если вы всё-таки сэкономили на подготовке договоров 1-5 тысяч рублей, неизбежно появится недовольный потребитель. Его недовольство может быть связано с чем угодно – невнимательность
Ведь не секрет ни для кого, что помимо стоимости товара предпринимателю в случае проигрыша дела в суде, потребуется возместить ещё и моральный вред, и неустойку, и проценты за пользование чужими денежными средствами, и штраф, и представительски
И вот эта совокупность платежей выглядит уже более привлекательной для недобросовестног
В первую очередь, потребителя необходимо принять с его претензией, и выяснить чего же он хочет и почему?
Тут хотелось бы отметить, что ряд крупных продавцов уже давно разработал свои шаблоны заявлений и претензий, и настойчиво такие шаблоны предлагает потребителям для заполнения, исключая любые изменения в таких шаблонах, тем самым загоняя потребителя в некие рамки.
Например, потребитель приходит в торговую точку в намерением вернуть товар продавцу, а себе денежные средства, а продавец ему навязывает ремонт товара, либо его замену, что недопустимо.
Заявление или претензию, подготовленную самим потребителем, продавец, исполнитель отвергают как несоответствующи
Действующее законодательство не содержит указаний к содержанию заявления потребителя о своих требованиях, а потому отказ в принятии такого заявления (претензии) лишь усугубляет положение предпринимателя, поскольку в таком случае нарушаются право потребителя на предъявление требований, установленных пунктом 1 статьи 18 Закона.
Из чего следует вывод, что заявление потребителя подлежит принятию в том виде, в котором она подано. В случае, если по специфике деятельности в таком заявлении должны быть приведены сведения, необходимые для разрешения требований потребителя, уполномоченное предпринимателем лицо предлагает внести потребителю их в заявление, а при отказе – внести в заявление сведения о таком отказе.
В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительног
о безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; - отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
В соответствии с пунктом 2 статьи 23 Закона в случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 — 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
Из анализа данных норм Закона следует вывод, что потребителем может быть заявлено лишь одно требование (Определение Свердловского областного суда от 26.02.2013г. по делу N 33-1332/2013).
Однако на практике мы часто сталкиваемся с тем, что потребитель указывает сразу два, а порой и три требования одновременно. Например, расторгнуть договор или произвести замену товара.
Как поступить? Какое из них исполнять?
Единообразной практики разрешения такой коллизии не имеется, но мы попробуем дать некоторые рекомендации.
Как уже ранее отмечалось, предприниматель не вправе навязывать покупателю способа защиты его нарушенных прав (Апелляционное определение Московского городского суда от 16.09.2013г. по делу N 11-25991).
Следовательно, удовлетворить, то или иное требование потребителя по своему выбору предприниматель не вправе, однако приостановить разрешение претензии потребителя и уведомив его об этом, запросить у покупателя его однозначный выбор – будет разумным выходом.
Часто предприниматели сталкиваются с тем, что потребитель самостоятельно обратился в экспертную организацию, и получив отчет эксперта, обращается с претензией.
В статье 18 Закона четко прописан алгоритм разрешения потребительского спора, который в равной мере обязателен как для предпринимателя, так и для потребителя, и состоит он в том, что:
-
При обнаружении потребителем недостатка – товар в первую очередь предъявляется продавцу с тем, чтобы провести проверку качества товара. На данном этапе выясняется – имеется ли в действительности тот недостаток, о котором заявил потребитель;
-
В случае, если наличие недостатка подтвердилось, необходимо выяснить причину его возникновения.
Тут уместно отметить, что в силу пункта 6 статьи 18 Закона продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении же товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
То есть в зависимости от установления на товар гарантийного срока, обязанность доказывания причины возникновения недостатка различается, но в любом случае Закон требует от предпринимателя проведения экспертизы товара за свой счет, но при обязательном условии – возникновение спора. Наличие спора рекомендуется фиксировать в письменном виде, предложив потребителю подать заявление с указанием мотивов несогласия с проведенной проверкой качества и просьбой о проведении экспертизы.
Уклоняться от проведения экспертизы бессмысленно, поскольку в суде вероятность её назначения очень высока.
Кроме этого, если в результате проведения экспертизы выясниться, что недостаток возник до передачи товара потребителю, у предпринимателя будет возможность избежать серьезных финансовых потерь, которых не избежать в суде.
-
В случае, если недостаток в товаре возник по причинам, ответственным за которые является потребитель, предприниматель вправе возместить стоимость экспертизы за счет потребителя.
-
Законом не предусмотрено проведение какой-либо иной досудебной экспертизы, чем та, что требуется в силу пункта 6 статьи 18 Закона.
Таким образом, в случае предъявления предпринимателю копии стороннего экспертного исследования, устанавливающего недостаток в товаре, услуге, работе, рекомендуется направить потребителю уведомление о необходимости соблюдения порядка предъявления претензий, включая предъявление товара в полной комплектации.
И последнее, на чем сегодня хотелось бы заострить внимание:
Крайне важно в ситуации личного конфликта с потребителем предпринимателю самоустраниться от участия в споре, поскольку эмоциональная составляющая неизбежно будет вредить цивилизованному разрешению спора и трезвой оценке ситуации, и, как следствие, необоснованных финансовых потерь в случае принятия неверного решения.
Здесь очень важно вывести возникающий конфликт с потребителем за рамки процесса осуществления своей основной деятельности, дабы не навредить деловой репутации предпринимателя.
Владимир Федоров старший юрисконсульт Юридического Бюро Е.Романовой
Цены на услуги юристов и адвокатов зависят от задач.
Звоните прямо сейчас! Поможем!
+7 (861) 212-54-74, +7 (988) 241-05-75
Окончила Московскую Государственную Академию права. Юридический стаж с с 1989 года. Трудовую деятельность начинала в магаданской области в качестве юрисконсульта юридического отдела Тенькинской торговой конторы, с 1993 года- заместитель директора по административно правовым вопросам Магаданского медицинского училища и преподаватель основ законодательства . С 1998 по 2010-адвокат . 2011-юридическое бюро Е.Романовой
